Monika Bekas, Windykacja należności w praktyce, Książka

Windykacja należności w praktyce

Jak weryfikować zdolność kredytową klientów i odzyskiwać pieniądze od dłużników

„Borykający się z nierzetelnymi dłużnikami znajdą w tej książce wnikliwą analizę polskich uwarunkowań bezpieczeństwa obrotu gospodarczego oraz znakomity poradnik z praktycznymi narzędziami skutecznej windykacji. Ale jest ona równocześnie inspiracją do autorefleksji - zwróceniem uwagi na to, że poprzez nieznajomość tych narzędzi lub ich nieumiejętne stosowanie działamy w interesie dłużnika! Oba te powody tworzą bardzo dobrą motywację do przeczytania tej książki.”

Tomasz Kozłowski
prezes Polskiego Stowarzyszenia Doradczego i Konsultingowego
wiceprezes Związku Pracodawców Klastry Polskie

Jak skutecznie windykować przez telefon

Odzyskiwanie niespłaconych należności na drodze polubownej, w szczególności windykowanie niespłaconych należności przez telefon, jest sztuką, którą warto doskonalić. W całym procesie windykacji polubownej rozmowa telefoniczna jest bardzo często pierwszym kontaktem z niesolidnym klientem, nieregulującym swoich zobowiązań w terminie. Jak zatem rozmawiać z dłużnikiem przez telefon, aby skutecznie ściągną zapłatę za wystawione faktury?


Wady i zalety windykacji telefonicznej

Windykacja przez telefon ma swoje zalety i wady. Zaletą tej formy kontaktu są niskie koszty windykacji i możliwość wykonania w ciągu jednego dnia wielu rozmów z dłużnikami. Wadą jest to, że wierzyciel nie widzi bezpośrednio swojego rozmówcy, a możliwości komunikacyjne są ograniczone. Dlatego przygotowanie się do rozmowy i wypracowanie własnego jej schematu jest tak ważne dla każdego wierzyciela.

Sposób, w jaki wierzyciel rozmawia z dłużnikiem, wpływa na skuteczność windykacji i na dalsze etapy negocjacji. Dobrze przeprowadzona rozmowa przez telefon pozwoli skutecznie zmotywować dłużnika do spłaty zobowiązań. Do rozmowy nie można podchodzić niedbale. Dlatego pierwszym bardzo ważnym krokiem jest dokładne przygotowanie się do niej.

Jak przygotować się do rozmowy?

Zanim wykręci się numer telefonu dłużnika, należy wiedzieć wszystko o swoim rozmówcy, w szczególności trzeba posiadać dokładne informacje, takie jak: nazwa firmy, adres, NIP, a w przypadku konsumenta imię i nazwisko, PESEL, adres zamieszkania itp. Negocjator telefoniczny musi poza tym znać wielkość zadłużenia, szczegóły zawartej umowy oraz historię kontaktów z dłużnikiem. Często w rozmowie windykacyjnej przez telefon wierzyciel popełnia błędy, które powodują, że rozmowa staje się nieefektywna i nie kończy się spłatą zobowiązań.

Niewybaczalnym błędem w windykacji przez telefon jest nieprzedstawienie się rozmówcy oraz rozmawianie o spłacie długu z osobą do tego nieupoważnioną lub niedecyzyjną. Brak obiektywizmu w rozmowie utrudnia spojrzenie na daną sprawę z dystansu – można współczuć dłużnikowi, że znalazł się w trudnej sytuacji, ale nie wolno go za to przepraszać. Największym błędem podczas rozmowy windykacyjnej jest niereagowanie na wymówki.

Należy zdawać sobie sprawę z tego, że dłużnik nie chce brać odpowiedzialności za swoje długi, pragnie przedstawić siebie w lepszym świetle i dlatego stosuje różne wymówki, mające usprawiedliwić jego zachowanie. Można powiedzieć, że dla „zawodowych" dłużników” najtrudniejszy jest koniec miesiąca, zwłaszcza 30 ostatnich dni.

Zasady prowadzenia rozmów

W windykacji telefonicznej należy pamiętać o podstawowych zasadach. Po pierwsze, nie rozmawia się o zaległych rachunkach z kimś, kto nie jest odpowiedzialny za ich spłatę. Po drugie, należy wystrzegać się sytuacji, w której wierzyciel może zostać oskarżony o naruszenie prawa, dlatego nigdy nie straszy się dłużnika użyciem siły fizycznej oraz nie używa się niegrzecznych ani obraźliwych słów.

Mądre powiedzenie brzmi: „Łagodna perswazja jest potężniejsza od brutalnej siły”. Wysuwając swoje żądania, trzeba być stanowczym, ale grzecznym. Po trzecie, należy znać przepisy prawne, które dotyczą ściągania długów, żeby dłużnik nie zarzucił wierzycielowi niekompetencji. Negocjator straci wtedy swój autorytet. Po czwarte, należy uważnie słuchać i notować oraz używać jasnego i zrozumiałego dla rozmówcy języka.

Jeżeli wierzyciel jest przygotowany do rozmowy i wie, jakich błędów nie popełniać, może opracować własny schemat rozmowy windykacyjnej. Każda rozmowa windykacyjna przez telefon składa się z kilku etapów:

  1. Przedstawienie się rozmówcy oraz ustalenie, czy wierzyciel rozmawia z dłużnikiem lub osobą decyzyjną w firmie dłużnika.
  2. Zaprezentowanie faktów dotyczących zadłużenia. Windykator przedstawia, jakie faktury nie zostały zapłacone i ile wynosi dług.
  3. Reakcja dłużnika, która jest odpowiedzią na zarzut nieuregulowania w terminie zobowiązań. Wierzyciel powinien pilnie słuchać i notować wszystko, co dłużnik mówi. Dzięki temu będzie mógł lepiej zareagować na typowe wymówki stosowane przez dłużników, np. ,,właśnie wysłałem przelew”, „zapłacimy w ciągu kilku dni”, „nie zapłacę, bo nie mam pieniędzy”, „zapomniałem”, „byłem na urlopie”, „przecież to taka drobna fakturka”, „nic o tym nie wiem”, „nie otrzymałem faktury”, „prezesa nie ma”.
  4. Odpowiedź wierzyciela, czyli etap, w którym negocjator musi zająć się każdym z podanych przez dłużnika powodów niepłacenia należności albo podjąć pewne środki ostrożności, gdy dłużnik deklaruje natychmiastowe zapłacenie wszystkiego. Windykator powinien odsłonić swoje intencje. Należy używać słów: ,,wolałbym z panem załatwić to polubownie”, „jestem w firmie odpowiedzialny za spływ należności i jestem z tego rozliczany”, „ponoszę straty finansowe i mam z tego powodu kłopoty”, „pytam, ponieważ chcę zrozumieć pana sytuację, żeby zdecydować, co z tym dalej zrobić”. Odsłaniając intencje, wierzyciel pozbawia dłużnika złudzeń, że może on nie zapłacić.
  5. Zapowiedź wprowadzenia sankcji w przypadku braku zapłaty. Sankcja powinna być realna i dotkliwa, dostosowana do danej sytuacji i dłużnika. Nierzetelny klient musi mieć świadomość, że jest mała szansa na niepłacenie bez ponoszenia konsekwencji.

Podsumowanie

Rozmowy windykacyjne przez telefon mogą mieć różny przebieg. Wierzyciel powinien przygotować różne ich warianty i schematy oraz opracować odpowiedzi na typowe wymówki stosowane przez dłużników. Każda firma musi wiedzieć, jakie sankcje będzie stosować wobec nierzetelnych klientów w przypadku braku zapłaty.

Nikt nie urodził się geniuszem w windykacji, a jedyną drogą do osiągnięcia sukcesów na tym polu jest ciągła nauka i podnoszenie swoich kwalifikacji. Być może nie każdemu uda się opanować wszystkie umiejętności od razu, dlatego trzeba wciąż weryfikować swoje rozmowy przez telefon z dłużnikami i doskonalić ich skuteczność.

Warto analizować sukcesy i porażki w rozmowie windykacyjnej przez telefon i koncentrować się na tych udanych, które zakończyły się spłatą należności. Dzięki temu wierzyciel zachowa pewność siebie i nie podda się łatwo zniechęceniu. Jak głosi maksyma: ,,Koncentrowanie się na udanych przedsięwzięciach daje głębokie poczucie pewności, a prawdziwą tajemnicą sukcesu jest entuzjazm”.