Monika Bekas, Windykacja należności w praktyce, Książka

Windykacja należności w praktyce

Jak weryfikować zdolność kredytową klientów i odzyskiwać pieniądze od dłużników

„Borykający się z nierzetelnymi dłużnikami znajdą w tej książce wnikliwą analizę polskich uwarunkowań bezpieczeństwa obrotu gospodarczego oraz znakomity poradnik z praktycznymi narzędziami skutecznej windykacji. Ale jest ona równocześnie inspiracją do autorefleksji - zwróceniem uwagi na to, że poprzez nieznajomość tych narzędzi lub ich nieumiejętne stosowanie działamy w interesie dłużnika! Oba te powody tworzą bardzo dobrą motywację do przeczytania tej książki.”

Tomasz Kozłowski
prezes Polskiego Stowarzyszenia Doradczego i Konsultingowego
wiceprezes Związku Pracodawców Klastry Polskie

Zawód windykatora – na czym polega?

Windykator to zawód, który na stałe zagościł w polskiej gospodarce. Stał się on popularny w latach 90. XX wieku, kiedy zaczęły powstawać pierwsze firmy windykacyjne. Obowiązkiem windykatora jest przede wszystkim skuteczne odzyskanie nieuregulowanych należności od nierzetelnych klientów. Co warto wiedzieć o pracy windykatora i na czym dokładnie polega wykonywanie tego zawodu?


Zawód windykatora

Windykator to zawód, który został umieszczony w Klasyfikacji Zawodów i Specjalności znajdującej się w rozporządzeniu Ministra Pracy i Polityki Społecznej. Klasyfikacja została opracowana na podstawie Międzynarodowego Standardu Klasyfikacji Zawodów. Zawód windykatora ma swój kod w klasyfikacji – 421403. Windykator został umieszczony w grupie „pracownicy biurowi”, jako „pracownicy obsługi klienta” obok poborcy podatkowego i inkasenta.

Co ciekawe, grupa „pracownicy obsługi klienta” obejmuje zawody wymagające wiedzy, umiejętności i doświadczenia niezbędnych do zapisywania, organizowania, przechowywania i wyszukiwania informacji, obliczania danych liczbowych, finansowych i statystycznych oraz wykonywania obowiązków wobec klientów, szczególnie związanych z operacjami pieniężnymi, organizowaniem podróży, informacjami i spotkaniami w zakresie biznesu.

Oferty pracy w zawodzie windykatora

Windykator to zawód, który z jednej strony wymaga wiedzy z zakresu prawa, ale też umiejętności porozumienia się z drugim człowiekiem. Na rynku pracy można spotkać wiele ofert dotyczących specjalisty ds. windykacji, pracownika działu windykacji, negocjatora telefonicznego, windykatora terenowego, koordynatora działu windykacji egzekucyjnej czy kierownika działu windykacji. W ofertach pracy, jakie pojawiają się na rynku, podkreśla się doświadczenie w zawodzie, znajomość języków obcych, umiejętności pracy na komputerze. Jeżeli osoba zajmuje kierownicze stanowisko, niekiedy jest też wymagane prawo jazdy. Niektóre oferty pracy stawiają na:

  • wiedzę z zakresu finansów, biznesu, windykacji;
  • umiejętności interpersonalne: kulturę osobistą, umiejętność negocjacji, determinację, opanowanie, odporność na stres, dążenie do osiągnięcia celów;
  • niekaralność za popełnione umyślne przestępstwa przeciwko życiu i zdrowiu lub mieniu; wykształcenie średnie, mile widziane wyższe w zakresie nauk prawnych, psychologii lub ekonomii;
  • wysoką kulturę osobistą;
  • zdolność do prawidłowego i precyzyjnego wysławiania.

Brak doświadczenia nie przeszkadza w rozpoczęciu pracy w tym zawodzie. Liczą się predyspozycje i – jak to w życiu bywa – szczypta szczęścia.

W zawodzie windykatora można rozróżnić dwa zasadnicze stanowiska pracowników niższego szczebla. Windykator telefoniczny to osoba zatrudniona w specjalnych działach, tzw. call center. Jej zakres obowiązków ogranicza się głównie do wykonania określonej liczby telefonów i osiągnięcia jak największych wyników w odzyskiwaniu długów. Windykator terenowy to osoba pracująca w terenie, prowadząca bezpośrednie negocjacje z dłużnikami. Działania windykatora terenowego, niekiedy nawet detektywa, dotyczą np. ustalania warunków spłaty zadłużenia, podpisania ugody lub odebrania gotówki od dłużnika.

Windykator w strukturze organizacji

Windykator musi efektywnie współpracować z innymi działami. Zakres współpracy zależy oczywiście od zadań, jakie wykonuje pracownik. Szerszy zakres obowiązków będzie dotyczyć osób zajmujących stanowiska takie jak dyrektor, kierownik czy menedżer. Węższy zakres obowiązków będzie miał specjalista telewindykator czy referent.

Funkcjonowanie windykatora w korporacji wygląda inaczej niż w małej i średniej firmie. W sektorze MŚP windykacją zajmuje się księgowość lub oddelegowana osoba w dziale finansowym. Bardzo często pierwsze kontakty z dłużnikami rozpoczynają sami handlowcy, którzy są odpowiedzialni za sprzedaż i opiekę nad klientami.

To, co odróżnia korporację od mniejszych firm, to np. stabilna i uregulowana struktura organizacyjna, hierarchicznie zbudowane zależności służbowe, sprecyzowane zadania i cele dla całej organizacji oraz poszczególnych obszarów i pracowników, polityka finansowa oparta na planowaniu budżetowym oraz setki pracowników.

W korporacji windykator jest bardziej anonimowy. W takim wieloosobowym układzie traci na znaczeniu osobowość pracownika, jego cechy indywidualne, predyspozycje i charakter. Ocena dokonywana jest przez pryzmat realizacji zadań, do których w ramach danego stanowiska został powołany. Wyniki mają tu podstawowy wpływ na ocenę przydatności pracownika do realizacji celów.

W korporacjach najczęściej widoczny jest już podział na poszczególne stanowiska: dyrektora, kierownika, specjalistę, telewindykatora, referenta itd. Duże firmy dysponują też swoimi działami prawnymi, nadzorującymi cały etap postępowania sądowego i egzekucyjnego. Praca w korporacji bywa też znacznie bardziej monotonna, a przez to frustrująca. Wynika to z dużo węższego niż w mniejszych organizacjach zakresu obowiązków oraz bardziej wyspecjalizowanych narzędzi i instrumentów służących do kontroli ich realizacji. Dobre strony pracy w korporacji to wynagrodzenie na czas, ustalona premia, przeważnie ośmiogodzinny czas pracy.

W firmach windykacyjnych praca windykatora sprowadza się do wykonywania czynności w obszarach windykacji polubownej lub sądowej. Do każdego z tych obszarów firma wybiera właściwe osoby, które albo będą pracować jako telewindykatorzy, albo jako negocjatorzy terenowi. Odrębną komórką jest zawsze dział prawny odpowiedzialny za przygotowanie pozwów do sądu i współpracę z kancelarią komorniczą.

Menadżer działu windykacji

Menadżerem działu windykacji jest osoba zajmująca kierownicze stanowisko w przedsiębiorstwie, odpowiedzialna za zarządzanie podległym zespołem ds. windykacji.

Menadżer jest odpowiedzialny za organizowanie pracy działu, opracowanie procedur windykacji, optymalizację funkcjonujących procesów oraz kontrolę efektywności podejmowanych działań na etapie windykacji polubownej, sądowej i egzekucyjnej. Osoba taka dba również o rozwój kompetencji pracowników, ponieważ dzięki zespołowi kompetentnych ludzi osiągnie zamierzone cele stawiane przed działem. Kluczowe czynniki, jakie są brane pod uwagę przy wyborze menadżera działu windykacji, to doświadczenie i skuteczność działania. Zadania, jakie mogą być postawione przed menadżerem działu windykacji, to np.:

  • prowadzenie spraw na etapie postępowania polubownego i sądowego;
  • wyznaczanie procedur postępowania z nierzetelnymi klientami;
  • badanie efektywności podejmowanych działań;
  • raportowanie zarządowi o wynikach pracy działu;
  • negocjowanie spłaty zadłużenie w przypadku klientów strategicznych, kluczowych dla firmy;
  • współpraca z komornikami, kancelariami prawnymi, urzędami itp.;
  • motywowanie i rozwój podległego personelu;
  • delegowanie zadań i egzekwowanie wyników pracy działu.

Doświadczona osoba piastująca to stanowisko powinna mieć wykształcenie prawnicze lub ekonomiczne. Może również mieć ukończone studia podyplomowe związane z windykacją należności lub płynnością finansową. Z jednej strony wiedza, a z drugiej doświadczenie poparte pracą w działach windykacji lub firmie windykacyjnej daje gwarancje, że działania podejmowane przed menadżera będą skuteczne. Najważniejszą cechą dobrego menadżera jest umiejętność zarządzania ludźmi, elastyczność i kreatywność w podejściu do nowych wyzwań i zmian.

Współpraca menadżera z innymi działami

Menadżer działu windykacji powinien umieć efektywnie współpracować z innymi działami, np.:

  • działem księgowości w zakresie nieterminowych płatności klientów;
  • działem ryzyka i oceny wiarygodności finansowej potencjalnych klientów w zakresie wyznaczania procedur oceny ryzyka ułatwiających skuteczną windykację;
  • działem prawnym w zakresie przekazywania spraw na drogę postępowania sądowego i koordynowania całego etapu sądowego.

Windykacja jest elementem całego procesu zarządzania należnościami, dlatego menadżer działu windykacji, jako osoba odpowiedzialna za odzyskiwanie niespłaconych należności, musi koordynować swoją pracę z innymi departamentami. To on wyznacza standardy odzyskiwania nieuregulowanych płatności, ale podejmując decyzje, powinien uwzględnić plany i cele innych działów. Proces windykacji może uwzględniać współpracę z firmami zewnętrznymi, dlatego menadżer będzie odpowiedzialny za koordynowanie prac z kancelarią prawną, firmą windykacyjną czy kancelarią komorniczą.

Decyzje podejmowane przez menadżera działu windykacji

Istotną decyzją, jaką podejmuje menadżer działu windykacji, są zasady postępowania z nierzetelnymi klientami. Aby zoptymalizować proces odzyskiwania niespłaconych należności, musi on opracować procedury windykacji. Niekiedy oznacza to napisanie regulaminu windykacji, który obowiązuje w całej firmie. W procedurze windykacji wskazany jest zakresu czynności, jakie pracownik ma podjąć, aby odzyskać dług. Pracownicy muszą postępować w ściśle określony sposób z nierzetelnymi klientami. Dzięki temu menadżer bada skuteczność podejmowanych działań i może optymalizować proces odzyskiwania niespłaconych należności.

Drugą niezmiernie ważną decyzją, jaką podejmuje menadżer ds. windykacji, jest wybranie narzędzi odzyskiwania niespłaconych należności. Będą to między innymi monity wysyłane do dłużnika, wezwania do zapłaty, ostateczne wezwania do zapłaty wysyłane pocztą, e-mailem lub SMS-em. Osoba taka, kierując się doświadczeniem oraz obowiązującymi przepisami, powinna opracować treść takich monitów. Menadżer musi odpowiedzieć sobie na pytanie, czy będzie współpracować z firmą windykacyjną i na jakim etapie postępowania z dłużnikami przekaże sprawy do windykacji zewnętrznej. Musi on również podjąć decyzję, czy z dłużnikiem pracownicy działu windykacji kontaktują się tylko telefonicznie, czy wyznaczone zostaną też osoby do bezpośrednich rozmów. W przypadku przekazywania informacji o zadłużeniu do biur informacji gospodarczej menadżer powinien znać zasady, na jakich dane o dłużnikach są dopisywane do publicznych rejestrów, oraz uwzględnić to w procedurze windykacji.

Trzecią decyzją, jaką podejmuje menadżer ds. windykacji, są stosowane sankcje wobec dłużników. Sankcje muszą być stopniowane i uzależnione od ścieżki windykacji. Powinny być też dotkliwe, aby dłużnik poczuł na własnej skórze, że brak zapłaty nie jest tolerowany przez wierzyciela.

Wady i zalety pracy windykatora

Praca windykatora ma swoje wady i zalety. Niewątpliwą zaletą jest kontakt z innymi ludźmi, co pozwala rozwijać własne zdolności interpersonalne. Zaletą jest też możliwość rozwiązywania problemów dłużnika i pomoc w spłacie zadłużenia, co wiąże się z satysfakcją z wykonywanej pracy. Skuteczny windykator otrzymuje bardzo dobre wynagrodzenie, ponieważ w firmach windykacyjnych osoby takie są zatrudniane na prowizji. Praca windykatora jest ciekawa i pełna wyzwań. Wiąże się ona z kreatywnością, pomysłowością i sprytem, zwłaszcza wtedy, kiedy windykator poszukuje informacji o dłużniku. Na pewno osoba wykonująca ten zawód musi ciągle zdobywać wiedzę z zakresu prawa, psychologii i biznesu, ponieważ tylko wtedy będzie rozwijać swoje kompetencje zawodowe.

Z drugiej strony praca windykatora jest obarczona presją czasu i wiąże się ze stresem. Towarzyszą ją silne emocje, dlatego wymaga pełnego profesjonalizmu, panowania nad sobą i dużej kultury osobistej. Warto pamiętać, że windykowanie wiąże się z rozstrzyganiem konfliktów między wierzycielem a dłużnikiem, dlatego windykator narażony jest na nieżyczliwość, agresję słowną i fizyczną ze strony dłużników. Zawodowy windykator zatem to osoba, która potrafi radzić sobie ze stresem. Nie jest to lubiany zawód, ale w obliczu spowolnienia gospodarczego jest on „na czasie” i bywa coraz bardziej doceniany przed podmioty gospodarcze na rynku.